面對目前“智慧物流”盛行的局面，我們看到、聽到了太多來自服務(wù)企業(yè)的動作和聲音，于是本刊邀請了中通研究院，希望能夠讓讀者通過用戶角度，更全面地理解“智慧物流”。

在全球化和電子商務(wù)的推動下，傳統(tǒng)物流模式已經(jīng)不能滿足物流業(yè)的高速發(fā)展，如何通過智慧物流實(shí)現(xiàn)信息流、物質(zhì)流的高效運(yùn)轉(zhuǎn)將是未來物流行業(yè)的關(guān)鍵所在。需求推動供給，供給引導(dǎo)需求，智慧物流不能僅僅考慮企業(yè)降本增效，更應(yīng)從用戶角度分析其需求。對于用戶而言，智慧物流要求運(yùn)營實(shí)現(xiàn)對客戶需求的理解，軟件實(shí)施對運(yùn)營人員的思維解碼，最后硬件來實(shí)現(xiàn)最終轉(zhuǎn)化，因而智慧物流需要企業(yè)軟件、硬件、運(yùn)營相互支撐、互相配合。下文中筆者從用戶角度分析了目前及潛在的智慧物流需求，以供大家參考借鑒。

智能客服私人管家機(jī)制

智能客服在物流行業(yè)應(yīng)用比較普遍。目前應(yīng)用的智能客服主要體現(xiàn)在下單、查詢等環(huán)節(jié)，比如實(shí)現(xiàn)語音自助下單、查詢快遞所處狀態(tài)等，但此類智能客服是信息的單向傳遞、用戶只能被動接收。這種智慧客服仍是比較單純的用自動化解決重復(fù)勞動，實(shí)施決策的仍是人，再高級的自動化也只是機(jī)械的執(zhí)行死規(guī)定。未來用戶更多的是需要與智能客服進(jìn)行雙向交流、不斷反饋信息，通過溝通交流、智能客服能夠做出正確且高效的決策，這需要智能客服決策是社科思維方式而非自然科學(xué)有絕對公理的思維方式。

實(shí)現(xiàn)智能客服與用戶的雙向交互需要自然語言處理技術(shù)。利用自然語音處理實(shí)現(xiàn)地址輸入、字體識別、語言理解等功能。用戶與智能客服無障礙對話，首先要求自然語言處理技術(shù)能夠處理大規(guī)模真實(shí)語料文本，而非智能處理很少的詞條和典型句子。其次需要實(shí)現(xiàn)真實(shí)的理解用戶語言，并且能夠摘取有效信息，過濾、篩選無效信息，及時(shí)做到關(guān)鍵信息識別及修正。

無人體系的交互機(jī)制

無人體系目前有很多摸索，各家物流企業(yè)無人倉儲、無人機(jī)、無人車等打的風(fēng)生水起，但大多處于封閉環(huán)境，未來無人體系發(fā)展需要實(shí)現(xiàn)多方交互。以無人車為例，無人車與用戶的交互，需要進(jìn)行精準(zhǔn)攬、派。如何實(shí)現(xiàn)門牌號、樓層的精準(zhǔn)定位，甚至定位到具體座位是企業(yè)需要考慮的問題，這需要定位系統(tǒng)擁有大量、高精度的地址庫，且無人車實(shí)現(xiàn)智能感應(yīng)，以實(shí)現(xiàn)樓層、用戶的自我判斷。

未來用戶更多的是需要與智能客服進(jìn)行雙向交流、不斷反饋信息，通過溝通交流、智能客服能夠做出正確且高效的決策，這需要智能客服決策是社科思維方式而非自然科學(xué)有絕對公理的思維方式。

無人車與設(shè)備的交互，以末端為例，涉及公共屬性和私人屬性。智能柜目前是快遞企業(yè)的普遍化服務(wù)，具有公共設(shè)施的屬性，消費(fèi)者不再支付額外費(fèi)用。此時(shí)無人車與智能柜的交互只能是大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化商品的配送。另外一種私人屬性的交互，類似于菜鳥小盒。這種無人車與菜鳥小盒的交互可以滿足用戶的個(gè)性化需求，小盒可以實(shí)現(xiàn)溫度、濕度等參數(shù)設(shè)置，更好的儲存商品，這是一項(xiàng)增值服務(wù)，需要消費(fèi)者進(jìn)行買單。

異常件預(yù)警告知機(jī)制

異常件類似于遺失、破損、在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)到未到，很多物流企業(yè)并未做到提前預(yù)警，并對客戶預(yù)先告知。這是動態(tài)路由規(guī)劃問題，即使是菜鳥擁有大量數(shù)據(jù)，嘗試進(jìn)行大數(shù)據(jù)運(yùn)算，在對快遞企業(yè)進(jìn)行預(yù)警告知方面仍存在瑕疵。

此時(shí)可以依賴大數(shù)據(jù)運(yùn)算、運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS）、自動觸達(dá)系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)用戶的多渠道預(yù)警告知。利用運(yùn)輸管理系統(tǒng)（TMS），配合大數(shù)據(jù)運(yùn)算， 企業(yè)便可即使監(jiān)控各種異常和可能發(fā)生的異常狀況，比如在途異常、預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)未送達(dá)等預(yù)警事件。如果自由度上升，用戶可以根據(jù)需求自己設(shè)定需要的預(yù)警條件，自由設(shè)置推送人員、推送方式、推送內(nèi)容等實(shí)現(xiàn)用戶預(yù)先告知的智慧化。

貨件全程管控透明機(jī)制

對于普通貨物而言，用戶需要進(jìn)行全景化監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)控貨物所處位置和到達(dá)各個(gè)運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)的精確時(shí)間，實(shí)時(shí)了解貨物的運(yùn)輸軌跡?？旒壽E透明化，從訂單確認(rèn)到調(diào)度配車，從提貨發(fā)車到到貨運(yùn)抵，用戶能夠?qū)崿F(xiàn)可視化跟蹤。這需要快遞企業(yè)設(shè)置監(jiān)測平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)貨件全景化展示，以便突發(fā)性事件發(fā)生時(shí)，比如破損、遺失等，用戶可以追蹤溯源，找到問題的關(guān)鍵所在。

對于高價(jià)值產(chǎn)品而言，用戶除了需要軌跡監(jiān)測等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)外，還需要更多地定制化服務(wù)。比如高價(jià)值產(chǎn)品包裝，可以設(shè)置密碼鎖、感應(yīng)設(shè)備、以及信息采集設(shè)備，用戶可以準(zhǔn)確得知訂單在何時(shí)在哪個(gè)位置由誰做了什么操作，以保證貨物安全性、穩(wěn)定性。倘若未來技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)高價(jià)值產(chǎn)品溫度、濕度、延展度等指標(biāo)監(jiān)測，即可對高價(jià)值產(chǎn)品進(jìn)行更精細(xì)的服務(wù)劃分。

以上即是筆者從用戶角度出發(fā)，分析的智慧物流需求。工欲善其事，必先利其器。今天我們正處于第四次科技革命的最前沿，這是以人工智能、清潔能源、機(jī)器人技術(shù)等為主的全新技術(shù)革命。物流企業(yè)只有從用戶角度出發(fā)，滿足用戶現(xiàn)時(shí)需求，挖掘用戶潛在需求，方能用“智慧”搭乘第四次科技革命的列車。