國內(nèi)服務

INTERNAL

首先，報修入口統(tǒng)一化，以前經(jīng)銷商報修渠道多樣，不利于客服快速處理?，F(xiàn)在通過微信服務號入口統(tǒng)一報修，并對報修的要求作出規(guī)范如故障信息、照片等，線上化流轉(zhuǎn)，免去了Excel數(shù)據(jù)統(tǒng)計，極大較少客服的工作量，提高服務效率。他表示，以前很多業(yè)務管理不到，現(xiàn)在都可以通過系統(tǒng)管理起來了，效率得到很大的提升，為此諾力股份還擴大了服務商的數(shù)量。

其次，服務過程閉環(huán)打通，基于移動APP，經(jīng)銷商服務人員進行工單處理、出發(fā)/到位、完工／服務報告，通過打卡客戶現(xiàn)場的位置作為里程費計算的標準，同時獲取現(xiàn)場維修信息，讓總部能及時了解現(xiàn)場故障情況，并保證數(shù)據(jù)進入系統(tǒng)，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析奠定基礎。

諾力股份移動App

第三，索賠流程打通，針對國內(nèi)經(jīng)銷商，本次平臺將涉及到的索賠各個人員做出關聯(lián)關系，保證了索賠依據(jù)真實、索賠信息完備、索賠結果明朗，拋掉了以往Excel信息記錄和紙質(zhì)證明收集，實現(xiàn)了配件出入庫明細的可視化管理，簡化了流程，提高了服務效率。

第四，結算管理更加便捷，經(jīng)銷商服務完成后經(jīng)過客服認證流轉(zhuǎn)至結算專員，結算專員可免去對服務單真實性的多余考量，對服務過程的結算（里程費、工時費等）核實，現(xiàn)在可以通過系統(tǒng)自動結算，避免結算錯誤，提高了結算效率。諾力股份售后相關負責人指出，當前諾力股份與經(jīng)銷商結算的時間由原來的6個月縮短到現(xiàn)在的1個月，大大提高了結算效率。

第五，虛假工單減少，諾力股份是每個服務單必回訪，此次項目還增加了對單據(jù)的查重，通過設備序列號，給總部人員判斷，是否有設備在月內(nèi)重復報單，同時對回訪作出了效驗，防范虛假工單。據(jù)諾力售后負責人介紹，目前諾力股份減少了20%的虛假工單，省去了20w以上的費用支出。

國外服務

EXTERNAL

第一，服務受理，針對海外的客戶，諾力股份建立了基于web 的線上服務受理平臺，國外客戶可在網(wǎng)上與諾力股份技術支持工程師直接進行對接，提高了以往基于郵件報修的服務效率。

第二，配件商城平臺搭建，目前諾力股份通過瑞云服務云智能管理平臺提供給經(jīng)銷商、代理商、OEM等客戶爆炸圖配件查詢和快速下單平臺，減少配件誤選概率，極大減少諾力的物流成本，且提升客戶下單體驗。

諾力股份配件爆炸圖

第三，索賠流程打通，針對國外的客戶投訴索賠，原本是通過郵件受理客戶投訴索賠，本次提供的CRM平臺，國外客戶可在網(wǎng)上直接發(fā)起支持索賠的請求，總部索賠人員接受并給出處理意見，直接轉(zhuǎn)給質(zhì)檢，由質(zhì)檢判斷最終索賠結果?；谶@些受理數(shù)據(jù)，有助于為諾力及時統(tǒng)計月/季度/年份的索賠金額，便于來年預算的提交。

后記

隨著數(shù)字技術發(fā)展，數(shù)字化將成為引領未來工業(yè)車輛市場售后服務的發(fā)展方向。工業(yè)車輛企業(yè)在打造令人滿意的汽車產(chǎn)品同時，應充分運用數(shù)字化技術，為消費者提供更高品質(zhì)的售后服務，提升市場競爭優(yōu)勢，引領行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

瑞云服務云，深耕售后服務、現(xiàn)場服務管理的十余年，將繼續(xù)通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術手段，以平臺+標準功能+行業(yè)組件的方式，賦能諾力股份等工業(yè)設備企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部營銷服務全方位管理，加速企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，書寫數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章，推動中國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展邁向新征程。

諾力智能裝備股份有限公司成立于2000年，總部位于浙江省長興縣，于2015年在上海證券交易所主板上市（股票代碼603611）。自成立以來，公司專注于從事智能倉儲物流設備的設計研發(fā)、生產(chǎn)制造、安裝調(diào)試和技術服務?，F(xiàn)已成為具有自主創(chuàng)新能力的國內(nèi)領先的智能物流系統(tǒng)解決方案提供商。公司在國內(nèi)下設中鼎集成、上海諾力智能、上海興諾投資、諾力車庫、諾力小額貸款等子公司，在國外設立了諾力北美、諾力歐洲、諾力俄羅斯、諾力新加坡等子公司，同時公司在海外擁有法國SAVOYE、諾力馬來西亞和諾力越南等生產(chǎn)基地。

截止2023年10月底，公司擁有有效專利718項，包含發(fā)明專利99項，PCT國外發(fā)明專利4項；2023年度，同時累計主持或參與制修訂并已經(jīng)發(fā)布的國家標準共56項   2023年度，技術創(chuàng)新成果獲得多項省部級獎勵，例如“一種基于二維碼定位的貨物托盤存取系統(tǒng)、及其存取方法”榮獲第二十四屆中國專利優(yōu)秀獎，“新能源工業(yè)車輛智能驅(qū)動控制系統(tǒng)系列產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)業(yè)化”榮獲河南省科學技術進步獎二等獎，“基于智能制造生產(chǎn)系統(tǒng)物聯(lián)協(xié)同關鍵技術的研究開發(fā)與應用” 榮獲2023年度中國機械工業(yè)科學技術獎三等獎等。

經(jīng)過20年的發(fā)展，公司已成為全球為數(shù)不多的能夠同時提供智能物流裝備、智能立體倉庫、智能輸送分揀系統(tǒng)、高空作業(yè)平臺、智能移動機器人（AGV）及其群控系統(tǒng)和智慧物流軟件等整體解決方案的公司。公司已實現(xiàn)從“傳統(tǒng)物料搬運設備制造商”到“全領域智能內(nèi)部物流系統(tǒng)綜合解決方案提供商和服務商”的戰(zhàn)略布局。

未來，公司將繼續(xù)以“聚焦一個行業(yè)、發(fā)展兩大業(yè)務、布局新興產(chǎn)業(yè)”作為公司產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標?！熬劢挂粋€行業(yè)”指聚焦智能物流行業(yè)，“發(fā)展兩大業(yè)務”指積極發(fā)展智能物流裝備業(yè)務和智慧物流系統(tǒng)業(yè)務，“布局新興產(chǎn)業(yè)”指圍繞智能制造、工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能等新興產(chǎn)業(yè)進行兼并重組，實施資本運作。諾力股份將以此為新起點，踏上新征程，同諾共力，加成未來！