從全球范圍來看，2016年正在成為聊天機(jī)器人（Chatbot）元年。從Facebook創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官馬克·扎克伯格表示將打造一款類似《鋼鐵俠》中Jarvis那樣的機(jī)器人助手，到迅速“學(xué)壞”的微軟聊天機(jī)器人Tay……圍繞聊天機(jī)器人的新聞迭出，尤其是有關(guān)聊天機(jī)器人在客戶服務(wù)中的作用日益增大的報(bào)道，更是頻繁見諸報(bào)端。

　　盡管很多人推測(cè)，聊天機(jī)器人將取代聯(lián)絡(luò)中心里的客服人員，但這一天距離真正實(shí)現(xiàn)還十分遙遠(yuǎn)。不過，聊天機(jī)器人確實(shí)將解放人力，而且頗有些出乎意料的是，聊天機(jī)器人也將有助于提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。就客戶體驗(yàn)而言，自動(dòng)化就是讓客戶服務(wù)變得簡(jiǎn)便、快速，流程更為簡(jiǎn)化?？蛻裘看吻笾鷷r(shí)，不必向不同的客服人員重復(fù)說明自己的問題。

　　今天，幾乎所有的企業(yè)都引入了某種客戶體驗(yàn)流程，而且客戶體驗(yàn)流程也在隨著技術(shù)的發(fā)展而演變。傳統(tǒng)客服中心最普遍的場(chǎng)景是，坐席人員通過電話與客戶進(jìn)行溝通，不管是呼入還是呼出電話。如今，企業(yè)已經(jīng)演變到使用聯(lián)絡(luò)中心和多渠道通信，涵蓋傳統(tǒng)渠道和新型數(shù)字化渠道，即通過全媒體中心提供全媒體體驗(yàn)。所謂全媒體體驗(yàn)，是指客戶通過多個(gè)接觸點(diǎn)獲得的體驗(yàn)是一致的，而且客戶可以自主選擇通過何種渠道與企業(yè)聯(lián)絡(luò)。今天，客戶希望獲得“始終在線”的個(gè)人數(shù)字化體驗(yàn)，而大約89%的企業(yè)也都希望以提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要因素。因此滿足客戶期望不再是可選項(xiàng)，而是必選項(xiàng)了。

　　在采用全媒體聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，提供良好客戶體驗(yàn)的最大挑戰(zhàn)是化零為整，將各種知識(shí)注入客戶服務(wù)中，讓各種職能部門都參與到客戶服務(wù)中來，提供新的功能和服務(wù)。最終，客戶只需撥打一次電話就能夠解決問題。這種“首次接觸即全部解決”在以前是很難做到的，即使現(xiàn)在，服務(wù)提供商在整合工具和技術(shù)以實(shí)現(xiàn)“首問解決”方面，仍然落后于需求。而且從本質(zhì)上看，企業(yè)提供客戶服務(wù)的方式仍然沒變：客戶主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心，聯(lián)絡(luò)中心給出回應(yīng)，盡管現(xiàn)在這種溝通可以通過電話、電子郵件、短信或社交媒體（微博微信互動(dòng)）進(jìn)行，可是，一個(gè)問題仍然擺在我們面前——人們依然不喜歡和客戶服務(wù)人員打交道，不愿意主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心，消費(fèi)者沒有得到一直所期望的“浸入式”體驗(yàn)。

　　借助人工智能，“首問解決”和“浸入式”體驗(yàn)這兩個(gè)目標(biāo)均有望實(shí)現(xiàn)，而聊天機(jī)器人則是這個(gè)嶄新的數(shù)字化世界的開端。聊天機(jī)器人越來越多地承擔(dān)了原來由客服人員完成的工作，而這些工作多是瑣碎的且不需要過多技巧。這樣一來，客服人員得以脫身去著重滿足用戶的人性化需求，提供更加優(yōu)質(zhì)和溫暖的服務(wù)。這不僅能提高客戶滿意度評(píng)分，還能提高客戶忠誠度，同時(shí)有助于企業(yè)激發(fā)客服的工作動(dòng)力，降低流失率，不必一直忙于培訓(xùn)新員工。

　　不過，無論技術(shù)能帶來什么，終極要素之一始終是人，即客戶。每一位客戶都是獨(dú)一無二的個(gè)體，哪怕客戶所反饋的問題大部分都是類似的。因此，提供最佳服務(wù)可能仍然需要客服人員親自回應(yīng)，但是在提供最佳服務(wù)的過程中，聊天機(jī)器人和自動(dòng)化技術(shù)將發(fā)揮關(guān)鍵作用，因?yàn)樗鼈兛梢宰尶头藛T解放出來。