在物流裝備電商平臺(tái)上，假設(shè)外地用戶(hù)訂購(gòu)了500個(gè)周轉(zhuǎn)箱，收貨后發(fā)現(xiàn)與需求不符，要求退貨，怎么辦？這種情況下，由此產(chǎn)生的產(chǎn)品訂制、物流成本等問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)和解決問(wèn)題？從用戶(hù)的角度出發(fā)，驗(yàn)貨依靠何種標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)誰(shuí)來(lái)制定，如何制定？

　　近期，本報(bào)記者就物流技術(shù)裝備行業(yè)熱議的電商標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，采訪(fǎng)了相關(guān)人士。據(jù)了解，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，特別是在2015年，物流裝備商城開(kāi)始不斷涌現(xiàn)。商家致力于讓企業(yè)級(jí)用戶(hù)也如個(gè)人網(wǎng)購(gòu)日用品那樣網(wǎng)購(gòu)物流裝備。卓仕物流、奕優(yōu)工業(yè)品商城、物流人商城、物流搜索等的探索已成為眾所矚目的焦點(diǎn)。但我國(guó)物流裝備產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化體系不健全、不完善，電商平臺(tái)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)營(yíng)機(jī)制，給電商平臺(tái)的發(fā)展帶來(lái)了諸多不便。

那么，裝備電商都遇到哪些標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題？

　　產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題阻礙交易

　　物流裝備產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化體系不夠完善、推廣難度大等問(wèn)題成為廠(chǎng)商發(fā)展的障礙之一，也使電商平臺(tái)用戶(hù)在采購(gòu)過(guò)程中少有標(biāo)準(zhǔn)參照，更給電商平臺(tái)帶來(lái)交易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化等問(wèn)題。

　　2015年，當(dāng)用戶(hù)登錄一些網(wǎng)上商城采購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)，商城所展示的產(chǎn)品，并未標(biāo)識(shí)廠(chǎng)商品牌，有的既便標(biāo)識(shí)了某廠(chǎng)商品牌，也難以從文字和圖片中分辨真?zhèn)?。?duì)于質(zhì)量、服務(wù)等方面，商城也沒(méi)有更多公告和說(shuō)明。關(guān)于采購(gòu)流程，商城也無(wú)明確的提示。

　　另外一些商城，物流裝備產(chǎn)品雖琳瑯滿(mǎn)目，倉(cāng)庫(kù)常用的托盤(pán)、周轉(zhuǎn)箱、搬運(yùn)車(chē)、叉車(chē)以及WMS軟件等基本都有涉及，有的產(chǎn)品還按配置標(biāo)出了價(jià)格。但是，如何進(jìn)行配送以及售后服務(wù)，怎樣進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)支持等，未見(jiàn)提示。

　　同時(shí)，有的電商平臺(tái)提供的產(chǎn)品，卻只有少量工位器具、標(biāo)準(zhǔn)化托盤(pán)、周轉(zhuǎn)箱等單元化裝備，像貨架、自動(dòng)化等大型、智能化搬運(yùn)和輸送分揀等裝備卻非常少見(jiàn)。

　　眾所周知，線(xiàn)下交易時(shí)，用戶(hù)企業(yè)主動(dòng)采購(gòu)物流裝備的一般流程是，由廠(chǎng)商業(yè)務(wù)人員提供購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)服務(wù)，其后報(bào)價(jià)、訂立書(shū)面采購(gòu)合同，確立交易流程和保障機(jī)制，約定安裝、售后服務(wù)等一系列事宜。如果用戶(hù)企業(yè)通過(guò)招標(biāo)方式采購(gòu)，則首先公開(kāi)招標(biāo)信息，其后選擇入圍廠(chǎng)商，最后通過(guò)綜合評(píng)標(biāo)確定供貨服務(wù)商，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。其中，企業(yè)用戶(hù)有個(gè)性化需求或裝備產(chǎn)品沒(méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參照，還可以按需訂制。除了執(zhí)行時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)外，其操作流程卻有一定的規(guī)范性和保障。

　　總的來(lái)看，大多電商平臺(tái)受裝備標(biāo)準(zhǔn)化的影響，使所有大類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和服務(wù)受到一定阻礙。目前來(lái)說(shuō)，其可以稱(chēng)之為影響裝備電商發(fā)展的最核心問(wèn)題。

　　電商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺失

　　物流裝備電商缺乏規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，將難以取信于人，難保交易安全、順暢。許多裝備供應(yīng)商在電商化過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)缺失將導(dǎo)致交易無(wú)法落地。

　　富事達(dá)塑業(yè)總經(jīng)理包建成對(duì)《現(xiàn)代物流報(bào)•裝備與技術(shù)》專(zhuān)刊記者說(shuō)，物流裝備廠(chǎng)商在電商模式下比較難操作的是提供售后服務(wù)。這主要是指，網(wǎng)購(gòu)打破了地區(qū)限制，許多用戶(hù)可以跨區(qū)域定制，這就帶來(lái)了服務(wù)的不便，一旦廠(chǎng)家不在用戶(hù)所在地，產(chǎn)品后期出現(xiàn)問(wèn)題便很難迅速解決。此問(wèn)題對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的消費(fèi)品行業(yè)來(lái)說(shuō)，解決起來(lái)相對(duì)容易，而對(duì)于物流裝備產(chǎn)品特別是大型、批量性生產(chǎn)的裝備產(chǎn)品，其售后服務(wù)挑戰(zhàn)巨大，電商平臺(tái)與裝備廠(chǎng)商若配合不當(dāng)還容易引起糾紛。在包建成看來(lái)，物流裝備產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)化還沒(méi)有迎來(lái)大踏步前進(jìn)的時(shí)機(jī)。

　　而德馬集團(tuán)市場(chǎng)部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，目前我國(guó)的幾家裝備電子商城平臺(tái)基本上都處在探索發(fā)展階段。由于物流裝備類(lèi)產(chǎn)品個(gè)性化需求較多，也涉及到諸多服務(wù)，所以，2014年以來(lái)，大約一整年的時(shí)間，公司在入駐的物流裝備商城上交易量并不多，只相于做了一年的廣告宣傳。因此，未來(lái)，德馬集團(tuán)希望通過(guò)推出更為標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，為用戶(hù)提供更加方便和便捷的服務(wù)。

　　對(duì)于裝備廠(chǎng)商的回饋，上海奕優(yōu)物流科技有限公司CEO陳忠閣給予了肯定。他談到，大部分商城現(xiàn)在在網(wǎng)上交易的裝備產(chǎn)品，多屬標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，如周轉(zhuǎn)箱、托盤(pán)等容器，非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品一般通過(guò)訂制化途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。奕優(yōu)商城在探索中，銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的同時(shí)，商城設(shè)置了交互入口，為有個(gè)性化需求的用戶(hù)，開(kāi)辟了溝通通道。同時(shí)，為使標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)產(chǎn)品能夠更多地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，公司計(jì)劃在2016年增加商城的線(xiàn)下銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　總之，目前，我國(guó)用戶(hù)采購(gòu)裝備產(chǎn)品缺乏標(biāo)準(zhǔn)化體系的支撐，特別是創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新的電商平臺(tái)。其實(shí)，不管是產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化還是服務(wù)的規(guī)范化乃至電商交易的流程化，都需要電商平臺(tái)、裝備廠(chǎng)商、用戶(hù)共同努力完善。有了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，人們就能用它來(lái)衡量產(chǎn)品、服務(wù)的價(jià)值，更重要的是能夠據(jù)此構(gòu)建起公平、公正、有約束機(jī)制的市場(chǎng)環(huán)境，使貨暢其流。

<觀(guān)察家>

　　1、卓仕物流CEO劉向東：

　　我們討論電商平臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)一些電商標(biāo)識(shí)的許多裝備名詞是不統(tǒng)一和不清晰的；當(dāng)我們做站內(nèi)搜索引擎的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)物流裝備產(chǎn)品也有很多叫法。如有的稱(chēng)物流搬運(yùn)車(chē)為拖車(chē)、地牛、手推車(chē)、液壓車(chē)。作為一個(gè)公共采購(gòu)電商平臺(tái)，有責(zé)任和義務(wù)推廣品名的標(biāo)準(zhǔn)化，研究使用哪個(gè)名稱(chēng)最準(zhǔn)確。比如，常說(shuō)的高空車(chē)、舉升機(jī)、升降車(chē)等，我們可將其定義為高空作業(yè)車(chē)；AGV、AGC本身也有不同的標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)卻叫法不同，我們是否叫它“物流機(jī)器人”？

　　2、奕優(yōu)物流CEO陳忠閣：

　　目前，標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題對(duì)于裝備廠(chǎng)商和電子商城商家來(lái)說(shuō)，都是比較難繞開(kāi)的事，很多產(chǎn)品難以實(shí)現(xiàn)類(lèi)似于標(biāo)準(zhǔn)化庫(kù)存化生產(chǎn)，完全是按非標(biāo)即比較雜亂的訂單化生產(chǎn)。這導(dǎo)致了裝備生產(chǎn)效率不高，裝備的產(chǎn)品成本高，尤其在用戶(hù)企業(yè)小批量、零散訂單較多的情況下表現(xiàn)更為突出。非標(biāo)訂制的需求在商城上也是比較多見(jiàn)的，滿(mǎn)足這一需求也比較困難。要在電商平臺(tái)上進(jìn)行個(gè)性化訂制，使線(xiàn)上采購(gòu)模式成為高效、透明的采購(gòu)模式，仍需要很長(zhǎng)時(shí)間的探索和努力。

　　3、科納普物流總經(jīng)理陳震天：

　　KNAPP沒(méi)有網(wǎng)上銷(xiāo)售渠道，我們?cè)赟oo56物流網(wǎng)站上有一個(gè)門(mén)店，主要是起到宣傳品牌的作用。我認(rèn)為，工業(yè)品電子商務(wù)要區(qū)分不同類(lèi)的產(chǎn)品，一些模塊化產(chǎn)品是可以通過(guò)網(wǎng)上銷(xiāo)售的，如簡(jiǎn)單的輸送機(jī)、叉車(chē)電瓶等。但是，對(duì)于復(fù)雜的自動(dòng)化系統(tǒng)，如科納普主營(yíng)的自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)類(lèi)產(chǎn)品，具體實(shí)施還是需要在線(xiàn)下進(jìn)行。因?yàn)椋鋵儆趥€(gè)性化定制業(yè)務(wù)，為了配合網(wǎng)上銷(xiāo)售，需要建立一整套科學(xué)、嚴(yán)格的規(guī)范，方便用戶(hù)選購(gòu)，即使如此還面臨誰(shuí)去監(jiān)督執(zhí)行，誰(shuí)去檢驗(yàn)等一系列系統(tǒng)性問(wèn)題。

<行業(yè)聚焦>

　　視點(diǎn)一：

　　參照線(xiàn)下契約模式制定線(xiàn)上標(biāo)準(zhǔn)

　　物流裝備產(chǎn)品主要面對(duì)B端企業(yè)用戶(hù)，與面對(duì)C端的個(gè)人消費(fèi)用戶(hù)相比，有更多的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范需要不斷摸索制定和完善。想要做技術(shù)裝備領(lǐng)域的淘寶、京東，看來(lái)光復(fù)制其模式是不行的，還要繼續(xù)創(chuàng)新，找到適合物流用戶(hù)需求的最佳方案。

　　如何做適合行業(yè)發(fā)展的電商平臺(tái)？上海卓仕物流科技股份有限公司董事長(zhǎng)劉向東認(rèn)為，使物流裝備電商得到發(fā)展，商家必須與用戶(hù)和裝備廠(chǎng)商達(dá)成產(chǎn)品、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化共識(shí)。否則，難以實(shí)現(xiàn)由線(xiàn)下向線(xiàn)上引流。這里，傳統(tǒng)的線(xiàn)下簽約采購(gòu)模式可以借鑒應(yīng)用。

　　契約模式有哪些保障

　　劉向東坦言，從事工業(yè)品特別是物流裝備產(chǎn)品的電商，必須對(duì)工業(yè)產(chǎn)品和技術(shù)具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)工業(yè)品經(jīng)營(yíng)和服務(wù)具有足夠的經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在的一些商城，之所以沒(méi)有達(dá)成一定的交易量，多是沒(méi)有將線(xiàn)下的契約引入。

　　契約在這里有兩方面的含義，一是基于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的，二是基于互聯(lián)網(wǎng)模式的。專(zhuān)業(yè)從事工業(yè)品電商的人肯定沒(méi)有問(wèn)題。既懂產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，又懂互聯(lián)網(wǎng)商城的營(yíng)運(yùn)，才能夠做好工業(yè)品電商平臺(tái)。當(dāng)前，我國(guó)物流裝備標(biāo)準(zhǔn)化正日趨完善，但仍有許多商品，需要進(jìn)行個(gè)性化定制。想做電子商城經(jīng)營(yíng)的商家，沒(méi)有想清楚如何提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)，上來(lái)就開(kāi)發(fā)一個(gè)平臺(tái)，遇到問(wèn)題才想到解決，肯定會(huì)遇到更大的困難。

　　如此說(shuō)來(lái)，引入契約模式有何保障？

　　在這里，電商交易會(huì)出現(xiàn)兩種模式，一是向個(gè)體和小企業(yè)采購(gòu)用戶(hù)提供在線(xiàn)支付，采購(gòu)體量大的企業(yè)則可以通過(guò)線(xiàn)下支付模式進(jìn)行。線(xiàn)下部分，是先進(jìn)行供求交流和溝通，達(dá)成采購(gòu)意向，進(jìn)而制定供貨協(xié)議，由供應(yīng)商按約定服務(wù)用戶(hù)。這里，協(xié)議具有法律效力，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行了明確約定，使交易和供求過(guò)程更有保障。引用契約模式后，電商平臺(tái)就不只是擁有線(xiàn)上業(yè)務(wù)，而是實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上線(xiàn)下齊互動(dòng)。這體現(xiàn)了兩方面的不同：

　　首先，電商可成為一個(gè)非常好的展示平臺(tái)，用戶(hù)根據(jù)需求瀏覽相關(guān)產(chǎn)品之后，按固定版本的標(biāo)準(zhǔn)化契約（即商城規(guī)定）通過(guò)線(xiàn)上支付，完成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的交易。其二，對(duì)于一些定制化需求的用戶(hù)，通過(guò)線(xiàn)上交流、線(xiàn)下咨詢(xún)、溝通，生成電子化契約，商城即可將定制的裝備產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、使用規(guī)范、技術(shù)資質(zhì)、企業(yè)信用等情況展現(xiàn)給用戶(hù)，并且生成電子訂單，其后的支付、安裝、售后服務(wù)等流程將由裝備供應(yīng)商按約定執(zhí)行。這樣有標(biāo)準(zhǔn)參照，有流程遵循，用戶(hù)上網(wǎng)進(jìn)行采購(gòu)和執(zhí)行才能更安全、高效。

　　雖然，該契約模式的履行，體現(xiàn)了兩種支付模式，一是在線(xiàn)支付，二是線(xiàn)下轉(zhuǎn)帳支付模式，并未完全閉環(huán)交易格式，但該模式融傳統(tǒng)線(xiàn)下業(yè)務(wù)操作規(guī)則，結(jié)合電商平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，確可現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下相互引流，可以達(dá)到便捷采購(gòu)的目的。

　　契約可成破題新思路

　　“我們已在線(xiàn)下?tīng)I(yíng)運(yùn)多年，線(xiàn)上我們?cè)缫选|電’了，只是之前還沒(méi)有‘商’起來(lái)?！眲⑾驏|的話(huà)一語(yǔ)中的。物流裝備電商平臺(tái)是基于商流的，而不只是只有信息流。作為電商平臺(tái)，除為裝備廠(chǎng)商和集成商提供廣告宣傳外，還要使平臺(tái)真正形成交易，而交易才是電商的最終目的。同時(shí)，交易以后，服務(wù)怎樣完善，如果想不通，肯定達(dá)不到預(yù)想的目標(biāo)。物流裝備滿(mǎn)足用戶(hù)的不只是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)的需求，還會(huì)涉及更多個(gè)性化需求。契約看來(lái)是目前較好地解決物流裝備電商在產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及滿(mǎn)足個(gè)性化需求上的一種思路。

　　卓仕物流以前從事工業(yè)品經(jīng)營(yíng)，經(jīng)過(guò)八年多的發(fā)展，該公司看到物流裝備產(chǎn)業(yè)化、集成化的趨勢(shì)。看到C2C和其它消費(fèi)品模式成功后，公司一直尋求一條路子，未來(lái)工業(yè)品電商模式這條路該怎么走？開(kāi)始卓仕物流只是希望做成一個(gè)物流裝備產(chǎn)品交易平臺(tái)，但實(shí)際遇到的困難比預(yù)想的多很多。比較慶幸，公司多年來(lái)從事工業(yè)品線(xiàn)下交易，對(duì)物流裝備產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)方式較為了解，進(jìn)而確定了使線(xiàn)上與線(xiàn)下結(jié)合。將線(xiàn)上平臺(tái)與線(xiàn)下技術(shù)支持、非標(biāo)訂制、相關(guān)服務(wù)、物流、維修、二手設(shè)備等綜合考慮，形成互動(dòng)。

　　那么，這個(gè)平臺(tái)就不能叫作純電商平臺(tái)，而應(yīng)稱(chēng)為基于線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的O2O模式。這個(gè)模式其中有一項(xiàng)功能，就是解決非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和在線(xiàn)業(yè)務(wù)流程的困惑。把這個(gè)難題解決了，平臺(tái)運(yùn)行將更加順暢，這也是卓仕物流目前的重點(diǎn)工作。

　　盡管契約模式可以作為電商平臺(tái)的發(fā)展新思路，但對(duì)于一個(gè)經(jīng)營(yíng)物流裝備的電子商務(wù)商城來(lái)說(shuō)，仍有不少挑戰(zhàn)。如相關(guān)軟件產(chǎn)品、有集成需要的交易如何達(dá)成，新產(chǎn)品如何推廣和服務(wù)等。劉向東的解題思想是，不管是軟件還是集成問(wèn)題，總之是非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品問(wèn)題，都可以標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，電商平臺(tái)的IT技術(shù)部門(mén)也要跟進(jìn)配合服務(wù)。

　　據(jù)悉，卓仕物流將于2016年1月24日上線(xiàn)新版本的商城。新平臺(tái)的上線(xiàn)，基于公司強(qiáng)大的IT團(tuán)隊(duì)，承接定制化業(yè)務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備進(jìn)行網(wǎng)站的架構(gòu)和模塊修改。用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站的對(duì)話(huà)入口，進(jìn)入個(gè)性化的需求提交階段，最終達(dá)成交易。目前，卓仕物流已融資并登陸新三板，未來(lái)，其將進(jìn)行全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)布局，引入資本助力，用產(chǎn)業(yè)聯(lián)合的方式發(fā)展基于線(xiàn)上線(xiàn)下的O2O業(yè)務(wù)。

　　劉向東向《現(xiàn)代物流報(bào)•裝備與技術(shù)》專(zhuān)刊記者透露，卓仕用八年時(shí)間集成有物流工業(yè)品較齊全，攜眾多戰(zhàn)略合作伙伴以及新入駐的供應(yīng)商，能夠在線(xiàn)上為客戶(hù)提供目前最為專(zhuān)業(yè)的物流工業(yè)品產(chǎn)品線(xiàn)；在線(xiàn)下，布局中國(guó)全網(wǎng)的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為用戶(hù)提供更多現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售人員既懂技術(shù)也懂市場(chǎng)，會(huì)根據(jù)用戶(hù)需要配置產(chǎn)品，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。公司還將推行合伙人制度，向全國(guó)拓展網(wǎng)絡(luò)，以使平臺(tái)用戶(hù)沒(méi)有后顧之憂(yōu)。對(duì)于物流裝備標(biāo)準(zhǔn)化，卓仕物流將積極配合物流行業(yè)協(xié)會(huì)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織，進(jìn)行定制與推廣。